Контакт-центры. Управление бизнес-процессами
ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС выполняет полный комплекс работ по внедрению Контакт-центра на вашем предприятии. Контакт-центр – это дополнительное эффективное средство для увеличения прибыльности Вашего бизнеса
С помощью систем мониторинга, сбора статистики и составления отчетности, управления бизнес-процессами возможно в реальном времени получать данные о текущей ситуации в контакт-центре, вносить изменения в системную конфигурацию, получать статистику в динамике, формировать отчеты по заданным временным периодам.
Благодаря использованию данных интеллектуальных и современных систем предприятие может вести эффективное и гибкое многоканальное взаимодействие с клиентами, оперативно и четко управлять бизнес-процессами контакт-центра на всех уровнях. Контакт-центр предоставляет неограниченные возможности для успешного ведения бизнеса во всех сферах, где требуется обработка входящих вызовов в страховых компаниях, на биржах, в маклерском бизнесе, розничных сетях, медицине, телефонных службах сервиса и быстрого реагирования.
ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС предлагает следующие услуги:
- Выбор оптимального под проект ПО и оборудования.
- Использование опробованных на практике комплексных решений Avaya, Cisco Systems по организации Вашего контакт-центра.
- Создание, установка и настройка контакт-центра.
- Дальнейшее масштабирование и перенос контакт-центра на другую площадку.
- Поставка, инсталляция, настройка и обслуживание специальных приложений.
- Сервисное обслуживание установленных систем на постоянной контрактной основе.
- Обучение представителей клиента работе с программно-аппаратным комплексом.
Контакт-центр (call-center) как эффективное средство для увеличения прибыльности Вашего бизнеса
Контакт-центр – это современное комплексное технологичное решение, позволяющее компании выйти на принципиально новый уровень обслуживания своих клиентов.
Контакт-центр необходим любой компании, где:
- имеется большой трафик входящих клиентских звонков;
- качество клиентского обслуживания напрямую зависит от скорости обработки вызовов в контакт-центре и качественной организации голосового меню;
- в целях отслеживания должников и злостных неплательщиков по счетам необходима быстрая идентификация клиента.
Контакт-центр предоставляет неограниченные возможности для успешного ведения бизнеса во всех сферах, где требуется обработка входящих вызовов. К таким сферам, в частности, относятся:
- страховой бизнес;
- биржевой и маклерский бизнес;
- розничные сети;
- медицина;
- телефонные справочные и сервисные службы;
- службы быстрого реагирования.
Контакт-центр: преимущества
Наличие отраслевых бизнес-приложений
С учетом специфики того или иного бизнеса разработан ряд приложений, позволяющих активировать список функций, востребованных в данной области.
К таким приложениям относятся, например системы исходящего обзвона клиентов и системы оценки действий оператора.
Возможность более эффективной организации труда
Контакт-центр позволяет сократить количество операторов и менеджеров, занятых обслуживанием входящих вызовов путем более эффективной организации труда. Как следствие, контакт-центр сокращают затраты компании на содержание персонала.
Автоматизация части производственных процессов
Контакт-центр позволяет автоматизировать часть рутинных операций, таких как получение информации по последним выплатам клиентов, информации о состоянии клиентского счета. Таким образом, контакт-центр дает возможность высвободить часть рабочего времени менеджера.
Повышение лояльности Вашей компании в лице Ваших клиентов
С учетом современных требований, предъявляемых к качеству обслуживания клиентов и в условиях жесткой конкуренции, пользуясь услугами Вашей компании, клиент должен быть обслужен «по первому классу», а именно:
- дозвониться с первого раза;
- быстро получить необходимую и полную информацию;
- быть застрахованным от грубых ошибок оператора или ложных переходов по голосовому меню;
- завершить разговор со специалистом Вашего контакт-центра в хорошем настроении.
Все подобные задачи можно решить для каждой конкретной компании путем задания необходимых параметров работы контакт-центра.
Обеспечение притока новых клиентов путем организации контакт–центра исходящего обзвона или так называемых «холодных» звонков.
Кампании «холодного» обзвона потенциальных заказчиков становятся все более популярным и востребованным средством привлечения новых клиентов. Возможности современных контакт-центров позволяют автоматизировать эту задачу таким образом, чтобы время на каждое телефонное интервью было бы минимальным. Это позволит совершить большое количество вызовов и одновременно не утомить собеседника.
Почему контакт-центр заказывают у нас
ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС предлагает своим клиентам комплексное решение на основе оборудования ведущих производителей Avaya, Cisco Systems
Пример внедрения контакт-центра в компании – владельце розничной сети
Примером того, как контакт-центр в обслуживающей компании позволяет выйти на качественно новый уровень ведения бизнеса может служить контакт-центр, организованный специалистами ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС в известной московской компании, владеющей сетью розничных магазинов бытовой техники.
Первоначально перед компанией стояла задача повысить качество обслуживания покупателей, обращающихся в сервисную службу.
Среди клиентов компании было проведено маркетинговое исследование, которое показало крайне низкий уровень удовлетворенности клиентов.
Если перевести эти слова в координаты, в которых рассматривается оптимизация сервисных служб, получается, что:
- клиенты не могли дозвониться в службу;
- клиенты не получали ответ вовремя;
- ответы на вопросы Клиентов содержали грубые ошибки;
- для получения полного ответа Клиентам необходимо было позвонить в сервисную службу несколько раз.
До того момента, как специалисты ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС начали работы по аудиту сервисная служба работала следующим образом.
Был заведен групповой телефонный номер сервисной службы для обращений клиентов. При успешном соединении (которое происходило не всегда) клиент мог прослушать сообщение о часах работы, после чего поговорить с сотрудником контакт-центра. В случае, если все операторы были заняты происходило разъединение клиентского вызова.
При анализе ситуации в компании выявились следующие «узкие места»:
Потери звонков клиентов.
Из-за недостаточной емкости группового телефонного номера часть клиентских звонков (около 15%) не достигала сервисной службы.
Рабочее время операторов использовалось нерационально.
Анализ обращений клиентов показал, что значительная часть обращений (около 20%) могла быть обработана без участия оператора и при помощи автоматизированной службы.
Емкость группового номера = число занятых операторов.
Из-за отсутствии очереди входящих звонков число занятых операторов должно было строго соответствовать емкости группового номера.
Квалификация операторов была недостаточной для того, чтобы охватить хотя бы 80% всех областей, в которых требовалась их компетенция. С другой стороны, каждый из операторов обладал хорошей компетенцией только в своей области. И в среднем получалось, что оператор, принявший вызов, чаще всего не знал, как решить проблему и переводил звонок на оператора, обладающего квалификацией по данному вопросу. Так как очередь звонков отсутствовала, чаще всего звонок разъединялся, потому что в тот самый момент времени необходимый оператор как правило, уже был занят в разговоре с другим клиентом.
Невозможно было ни подтвердить, ни опровергнуть факты критических ошибок, которые совершали операторы при разговоре с клиентом, так как разговоры не записывались.
Специалисты ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС совместно с представителями заказчика выработали целевые значения качественных и количественных параметров оценки абонентской службы.
Документ, составленный по результатам аудита, включал в себя:
1. Предложение на организацию контакт-центра на базе платформы Cisco Unified Contact Center в следующей комплектации:
- центр обработки вызовов;
- система записи разговоров;
- система исходящего обзвона;
- система обработки дискретных контактов;
- система управления и учета.
2. Расчет требуемого количества входящих линий исходя из текущей загрузки операторов и маркетинговых прогнозов.
3. Схему разбиения операторов на группы компетенций.
4. Расчет количества операторов и смен.
ИТОГИ
Через 3 месяца после того, как произошло внедрение контакт центра был проведен повторный аудит абонентской службы.
Аудит показал следующее:
- при заданных параметрах работы контакт-центра обеспечивается достаточный уровень сервиса;
- доля самообслуживания клиентов составила 20%. В это число входят заявки на обслуживание и контроль выполнения заявок. Внедрение сервиса самообслуживания позволило сократить количество операторов, осуществляющих обработку вызовов, почти на четверть;
- разбиение операторов на группы по уровням компетенции позволило снизить долю критических ошибок операторов до 2%;
- все инциденты подлежат разбору при помощи записи разговоров с клиентами;
- индекс настроения пользователей имеет тенденцию к росту.
