Оптимизация процесса управления персоналом
Продукт Quality Management Suite (QMS), Enghouse Interactive помогает эффективно использовать данные переговоров с клиентами для повышения эффективности работы всех подразделений контакт-центра.
Пакет QMS использует ПО распределенной архитектуры, что позволяет развернуть систему локально или интегрировать в распределенную сеть предприятия. Настраиваемые варианты хранения данных позволяют администраторам хранить данные о вызовах на локальных серверах либо в сетевой системе хранения данных (SAN).
Quality Management Suite разворачивается на физических или виртуальных серверах и работает под управлением ОС Microsoft. Настраиваемые варианты хранения данных позволяют администраторам хранить данные о вызовах на локальных серверах либо в сетевой библиотеке хранения данных (SAN).Эффективность внедрения решения:
- Высокая отказоустойчивость и надежность.
- Масштабируемость до нескольких тысяч пользователей.
- Веб-управление из любой точки.
- Соответствия нормативным требованиям.
- Двойное шифрование данных.
- Интеграция с офисными бизнес-приложениями.
- Безопасное хранение данных.
- Повышение производительности и высокое качество взаимодействия с клиентами.
- Рабочий мониторинг в реальном времени.
- Обмен записями и обратная связь с клиентами.
- Остановка записи в любой момент.
- Обучение персонала на «живых» вызовах.
- Ведение контрольного журнала событий.
- Поддержка русского языка.
- Получение снимков дисплея терминалов операторов в процессе их работы.
- Точечный мониторинг рабочих мест.
- Быстрая обратная связь с персоналом.
- Запись IP вызовов независимо от типа платформы.
- Экспорт отчетов оценки руководству и другим подразделениям.
- Низкая стоимость владения.
- Модуль аналитики и отчетов.
- Доступ к записям из внешних приложений.
- «Закладки» для доступа к фрагменту записи из оценочной карты.
- Отчеты по оценочным картам: «калибровка» результатов, выявление слабых сторон, динамика качества, тренинг операторов, улучшение показателей.
- Системные оповещения по электронной почте.
Компоненты решения Quality Management Suite
Пакет QMS включает в себя ряд модулей, каждый из которых может быть активирован путем добавления лицензий:- QMS IP Recorder – запись и мониторинг телефонных переговоров (базовый модуль)
С помощью веб-интерфейса авторизованные пользователи могут просматривать статус каждого IP-телефона в режиме реального времени, осуществлять запись, мониторинг, получение, воспроизведение вызовов и анализировать данные о деятельности сотрудников на основании полученных снимков дисплеев компьютеров.
- Управление качеством
- Функция синхронизации голоса и получения снимков экрана позволяет супервизору слышать телефонный разговор оператора и наблюдать за его действиями на экране компьютера.
- Настольное ПО для записи и мониторинга Computer Recording™ является дополнительным программным приложением к системе записи QMS Call Recording™. Благодаря этому продукту супервизоры получают полное представление обо всех взаимодействиях с клиентами.
- Повышение производительности работы операторов и наставничество (коучинг). Программа-клиент Quality Management Client отображает статус каждого пользователя, благодаря чему супервизоры и тренеры могут эффективно использовать свое время для наставничества младшего персонала.
- Оценка работы операторов проводится с помощью настраиваемой системы показателей, дающей представление об уровне производительности и необходимых областях для приобретения нового опыта. Во время рабочих тренингов анализируются реальные примеры взаимодействия с клиентами, записанные диалоги и видеозаписи.
- Определение целевых потребностей в обучении, повышение результативности и мотивирование персонала происходит на базе следующих данных: объективная оценка обработки вызовов; индивидуальные учетные карточки результативности работы персонала; анализ тенденций изменений результативности работы; анализ отчетов по оценке.
- Регистрация взаимодействий с клиентами
- Настройки записи
Запись можно инициировать автоматически при задании следующих условий:
- Имя пользователя
- Дополнительный (внутренний) номер
- Идентификатор вызывающего абонента (caller ID)
- Номер и имя
- Процент входящих/исходящих вызовов
- Код зоны
- Префикс
- Суффикс
- Специальный символ
- Маркировка записей
- Синхронизация голоса и видео
- Контроль в реальном времени
- Система оценки
- Дополнительные приложения
- Поддерживаемые ОС и офисные платформы IP-связи
- Поддержка виртуальных сред: все приложения VMware® и Hyper-V, Cisco Systems, Avaya, NEC, Microsoft Lync 2010/2013, ShoreTel и решения других производителей.
